こんにちは、DJ西尾です。

イベントが始まる前に、企画意図・運営内容・緊急対応・心得などを記載した運営マニュアルを作成する事が多々あります。

人対応以外の仕事であれば、マニュアルに記載されている作業手順を守れば、それなりのクオリティを確保出来ると思います。
しかし、イベント運営は来場者やスタッフの感情が集まる場所なのでマニュアル通りでは物足りない状態が発生する事があります。

人が集まる集合体において「２・６・２の法則」があるといいます。

・目的に対する明確な意志を持ち、現状に対する判断に優れた20％
・周りの状況で気持ちや行動が引っ張られて流れに乗る60％
・自分の思い描いた通りに物事が進まないと納得できない20％

このような感情が起こりえる接客イベント運営では、マニュアル通りで流れに乗ってくれる来場者は60％だと分析出来ます。

イベント運営の満足度合格ラインを60％と考えた場合、

① スタッフが予定人数集まってくれて10％クリア
② マニュアルの基礎的な考え方を守って作業していればプラス50％
そこに感情ある来場者の満足度を上げる為に、チーフやディレクターと言われる先輩を加算します。
③ チーフは人に対する経験値と表現力を兼ね備えているので100％以上の力を保有
④ ディレクターは様々な場面や来場者に対応してきた経験値から100％以上の力を保有

ディレクターは、マニュアルに記載された基礎的な考え方と作業手順を理解してもらえるように事前研修やシミュレーションを行い、現場でも来場者の感情と向き合うサポートをします。これは、自分の経験値を伝授する育成となり、スタッフが対応する来場者の満足度向上に繋がります。

チーフは、ディレクターにゴール地点と方向性を示して協力し合い決断します。
さらに、ディレクターの人数不足や力量不足を感じる現場ではチーフサポートという役割を作り、新人スタッフの考え方や行動の見本となってもらいます。

イベント運営ではマニュアルを基本に、スタッフへの足し算で人の気持ち＝感情をコントロールする事が必要になります。

マニュアルは60％として捉え、そこに経験値・表現力・感情を加える事で向き合う人の満足度向上に繋がる「道しるべ」に進化すると思います。