こんにちは、DJ西尾です。

非日常的なイベント空間でも運営時間には限りがあります。

例えば「本日の運営終了は18時」だけの表記だと、18時までに「受付を済ます」・「列に並ぶ」・「最後の来場者が体験」・「最後に体験した来場者が出口を出る」など人によって解釈に違いが生まれます。

ある夏イベントで「18時までに最後の来場者が体験する」というルールで３フロア約２０個近くのアトラクション運営チーフを担当していた時です。

アトラクション体験時間と待ち時間を加算して列に並ぶ事が出来る「最終時間」を決める【ラインカット】という運営方法を導入していました。

もちろん当日の朝から

「長い待ち時間になるアトラクションは運営終了時間に合わせてご案内を終了し、お並び頂く事もお断りする場合があります」

などのお声掛けや予測ラインカット約2時間前からご案内を強化すると共に人気アトラクションはディレクターに現場立ち会いで見守りをお願いしていました。

事前にチケット購入などのない参加無料の人気アトラクションでお客様へのご案内が行き渡ったのを判断し「ラインカット」をします。

すると数分後、別のフロアから突然来場者が・・・。

「このアトラクションを楽しみにしていたので入れて下さい」
「まだ18時まで60分あるじゃん！待ち時間の関係で入れないなんて聞いていない」
「遠方からこのアトラクションを参加する為だけに来ました。なんとか入れて下さい」

とあの手この手の理由を言う来場者も居ますが、朝から全体でご案内し続けさらに数時間前からご案内の強化もして来たのでご理解頂くように入場をお断りしていました。

その日は約1時間後に最終参加者を出口で見送り片付け作業に向かおうとした時です！
1人のお客様がディレクターに話しかけて来ました。

「あなた！本当に誰も入れなかったね。無料で不特定多数を相手にするイベントはどうせ、友人だから・常連だから・偉い人だからと贔屓して入場をさせている！と思って最初の人を断った時からずっと通路から見ていたけど全員断っていたね！あなたとこのイベントを信用するよ、お疲れ様！」

と。

すべての来場者に優劣なく接する事をディレクターとスタッフが遂行してくれたおかげで、「信用」を得る事が出来ました。

立場が違っても携わるすべての人がご納得頂けるように「ご案内」という言葉と手法があり、その意図を理解し最後までやり通す事で「信用」が生まれると思います。